ग्राहक सेवा सुधारमा नेशनल लघुवित्तको जोड, कर्मचारीलाई ‘कठिन ग्राहक’ सम्हाल्न विशेष प्रशिक्षण

काठमाण्डौ । नेशनल लघुवित्त वित्तीय संस्था लिमिटेडले ग्राहक सेवाको गुणस्तर सुधार तथा कर्मचारीको व्यावसायिक क्षमता अभिवृद्धि गर्न नियमित कर्मचारी शिक्षा कार्यक्रम सञ्चालन गरिरहेको छ ।

संस्थाले प्रत्येक आइतबार प्रकाशन तथा सञ्चालन गर्ने कर्मचारी शिक्षा कार्यक्रममार्फत कर्मचारीको दक्षता, ज्ञान र बौद्धिक स्तर वृद्धि गर्ने, आत्मविश्वास बढाउने तथा संस्थागत सेवामा व्यावसायिकता विकास गर्ने उद्देश्य राखेको छ ।  

कार्यक्रममा लघुवित्त, उत्प्रेरणा, धार्मिक–आध्यात्मिक तथा विभिन्न व्यावहारिक विषयसम्बन्धी अध्ययन सामग्री समेटिने संस्थाले जनाएको छ  ।      

असोज ४ गते प्रकाशित कर्मचारी शिक्षा कार्यक्रमको ३४१औँ भागमा संस्थाले ग्राहक सेवा राम्रो बनाउने ११ शक्तिशाली सिद्धान्त’ प्रस्तुत गरेको छ ।  

त्यसमा हरेक ग्राहकलाई समान सम्मान गर्ने, पहिलो प्रभाव सकारात्मक बनाउने, ग्राहकलाई प्राथमिकतामा राख्ने, सेवा तथा शुल्कबारे पारदर्शी हुने र ग्राहकको वास्तविक समस्या बुझेर सुन्नुपर्ने विषयलाई विशेष जोड दिइएको छ ।    

कार्यक्रममा ग्राहकसँग व्यवहार गर्दा सहानुभूति देखाउनुपर्ने, ग्राहकको समस्याको जिम्मेवारी लिनुपर्ने तथा अर्को कर्मचारीतर्फ पन्छाउने प्रवृत्ति हटाउनुपर्ने उल्लेख छ ।  

त्यस्तै, छिटो सेवा दिने नाममा गल्ती नगर्ने, वाचा गरेको समयभित्र काम पूरा गर्ने, गल्ती भए स्वीकार गर्दै सुधार गर्ने र ग्राहकको अपेक्षाभन्दा बढी सेवा दिने संस्कार विकास गर्न कर्मचारीलाई सुझाव दिइएको छ ।

रिसाएका ग्राहकसँग कर्मचारीले कसरी व्यवहार गर्ने ?

त्यसको एक सातापछि असोज ११ गते प्रकाशित कर्मचारी शिक्षा कार्यक्रमको ३४२औँ भागमा भने संस्थाले ‘अप्ठ्यारा ग्राहकलाई ह्यान्डल गर्ने सात तरिका’ प्रस्तुत गरेको छ ।

संस्थाका अनुसार ग्राहक रिसाएको, आक्रामक भएको, गुनासो गरेको वा असन्तुष्ट भएको अवस्थामा कर्मचारीले भावनात्मक प्रतिक्रिया दिनुभन्दा व्यावसायिक व्यवहार देखाउनुपर्छ। कठिन ग्राहकलाई सम्हाल्नु भनेको ग्राहकलाई हराउनु नभई समस्या समाधान गर्नु, सम्बन्ध जोगाउनु र संस्थाको मर्यादा कायम राख्नु भएको सामग्रीमा उल्लेख छ ।      

नेशनल लघुवित्तले कर्मचारीलाई ग्राहक कार्यालयमा प्रवेश गरेकै पहिलो क्षणदेखि सकारात्मक प्रभाव पार्न सुझाव दिएको छ। ग्राहक रिसाएको अवस्थामा कर्मचारी आफैं शान्त रहने, गहिरो सास लिने, विस्तारै बोल्ने र ग्राहकलाई पहिले आफ्नो कुरा पूरा गर्न दिने अभ्यास गर्नुपर्ने उल्लेख छ ।      

त्यस्तै, ग्राहकको वास्तविक समस्या, अपेक्षा र भावना ध्यानपूर्वक सुन्नुपर्ने तथा ग्राहकलाई आफ्नो कुरा सुनिएको र बुझिएको अनुभूति दिलाउनुपर्ने संस्थाको सुझाव छ ।  

‘तपाईंलाई परेको असुविधा म बुझ्न सक्छु’ जस्ता अभिव्यक्तिमार्फत ग्राहकको समस्या स्वीकार गर्न सकिने उल्लेख छ ।      

संस्थाको नीति र नियमभित्र रहेर ग्राहकलाई सम्भावित समाधानका विकल्प दिनुपर्ने, समस्या पछाडि सार्ने वा अरूतर्फ पन्छाउनेभन्दा समाधानको बाटो खोज्नुपर्नेमा समेत जोड दिइएको छ । समाधानका लागि स्पष्ट समयसीमा दिने, फलोअप गर्ने तथा समस्या वास्तवमै समाधान भएको सुनिश्चित गर्नुपर्ने संस्थाको भनाइ छ ।  

ग्राहक फर्कने बेलामा समेत सकारात्मक अन्तिम प्रभाव छाड्नुपर्ने भन्दै चिया–पानी सोध्ने, खुसी मुद्रामा बिदाइ गर्ने र धन्यवाद दिने संस्कार अपनाउन कर्मचारीलाई सुझाव दिइएको छ ।      

नेशनल लघुवित्तको लगातार दुई साताको कर्मचारी शिक्षा सामग्री हेर्दा संस्थाले पछिल्लो समय ग्राहक सेवा, गुनासो व्यवस्थापन र कर्मचारीको व्यवहारगत क्षमता सुधारलाई प्राथमिकतामा राखेको देखिन्छ। वित्तीय सेवामा ग्राहकसँगको प्रत्यक्ष व्यवहारले संस्थाप्रतिको विश्वास र दीर्घकालीन सम्बन्धमा प्रभाव पार्ने भएकाले कर्मचारीको व्यवहारदेखि समस्या समाधानसम्मको प्रक्रियालाई व्यवस्थित बनाउन खोजिएको देखिन्छ ।